SKILL 01
心理学×マナー
メンタルヘルスや行動心理士の
資格を活かし、モチベーションを
高める指導。
心に届く
言葉と振る舞いで、
組織と人を強くする。
- 大手電機メーカー総務職に従事
- 司会歴25年以上
- 心理資格保有講師
- 日本語教師資格保有講師
Communication Issues
このようなお悩みは
ありませんか？
日々の関わりの中で生まれる悩みに、現場で活かせる学びをご提供します。
- 形だけのマナーで、現場で実践されていない
- 様々な現場でのクレーム対応に疲弊している
- 最近、若手社員の定着率が悪くメンタル不調が多い
3つのスキルで問題を解決する
研修を実施いたします。
SKILL 02
現場目線の実践力
医療現場、携帯ショップなど
「待ったなし」の接客現場を
知るからこその具体的指導。
SKILL 03
伝えるプロ
司会業・日本語教師の経験から、
誰にでも「分かりやすく、響く」
言葉で伝えます。
研修実績のある業界
-
- 医療
- 介護
- 保育
- ホテル
- レストラン
- 通信会社
- 機械
-
- 繊維メーカー
- 電鉄会社
- タクシー業界
- モビリティ業界
- コールセンター
- 小売
大切なのは「心」を
伝える
ことです
マナーとは「型」にはまることではありません。
「心」という核（コア）さえあれば、表現方法は相手に合わせて自由に変えられます。厳格な場面では礼儀正しく、クレーム対応では毅然と誠実に、寄り添う場面では温かく。
「心」を起点にするからこそ、あらゆる状況に対応できる「生きたマナー」が身につくのです。
相手を想う心（Hospitalty）を 形にする方法が学べます
心を伝える術は働き方を大きく変えます
離職率が減る！
スタッフの「心」を守る 最強の鎧を作ります
マナーを「相手のため」だけでなく、「従業員自身を守るための防具」とするために、「なぜその言葉、なぜその行動が必要なのか」を行動心理学の視点で理解することで、理不尽な攻撃から心理的な距離（バウンダリー）を保てるようになります。
指示待ちスタッフ対策
想定外の事態に フリーズ しない！
「なぜ今、それが必要なのか？」という「本質（Why）」を徹底して考えさせることで、どんな相手、どんな状況でも、自分で考えて最適解を出せる「想像力のある人材」を育てます。
コミュニケーション不全
説明しているが伝わらない？ を改善
心の中に思いやりがあっても、相手に届かなければ意味がありません。司会者として培った「声のトーン」「表情」「間の取り方」、そして日本語教師としての「分かりやすい言葉選び」。これらを駆使し、「相手の心にスッと届く表現力」まで落とし込みます。
menu
研修メニュー
各メニューは、現場でのロールプレイングとフィードバックを重視した構成です。
5時間前後
Menu 01
印象力アップ研修
ひとり一人の印象力をブラッシュアップする基本研修です。
人の印象を決定づける５大要素「身だしなみ」「表情」「挨拶」「態度・姿勢」「言葉遣い」を再確認し、良い点は伸ばす、改善点は磨き直すをいたします。
現場でよくある状況設定を用いて、5つの項目を網羅させながら、総合ロールプレイングを実施しスタッフ同士のフィードバックも行います。
「フィードバック環境」を整えることで、職場内教育の環境も育てる狙いがあります。
5時間前後
Menu 02
ホスピタリティ研修
Hospitalty『心からのおもてなし』『思いやり』を体現するためのホスピタリティ研修のHospitalty理論を学び、真のホスピタリティ実現を目指します。
お客様の思いや考えを察し、おもてなし行動を実践するためのコミュニケーションサイクルを学びます 。
現場を想定した設定でロールプレイング＆フィードバックを実施し、相手の心に寄り添ったコミュニケーション力向上を目指します。
※ロールプレイング＆フィードバック時間の短縮でコンパクトにすることも可能
5時間前後
Menu 03
対応力向上研修
お客様からのご不満やお申し出は「商い」では必ず有ることであり、いつどこで誰が受けるか分かりません。
お客様からのお申し出をどのように捉え、どのように対応するか、クレームの芽となるものを取り除く知識とスキルを習得します。
「誠実さの表現」に磨きがかかり人間力強化に繋がります。心と脳を鍛えることで、仕事の定着率に繋げる狙いもあります。
現場で起こりうる事例を用いてロールプレイング＆フィードバックを実施します。
※ロールプレイング＆フィードバック時間の短縮でコンパクトにすることも可能
5時間前後
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リーダーシップ/トレーナー育成研修
フィードバック環境が豊かな店舗や職場では、顧客満足度（Customer Satisfaction）が向上するだけでなく従業員満足度（Employee Satisfaction）も上がるでしょう。
お互い尊重し合える風通しの良い環境を作ることでかなう、生き生きした姿こそ『最高のおもてなし』、そして『働きたい職場環境』に繋がります。
指導者としての心構え、指導する際のノウハウを学ぶことで、効率よく指導できるようになるだけでなく、指導される側もやる気をもって仕事に励んでいただける、相乗効果があります。
※ロールプレイング＆フィードバック時間の短縮でコンパクトにすることも可能
3〜5時間
Menu 05
ハラスメント対策
× アンガーマネジメント
人は感情の生き物だからこそ、感情のまま強く伝えてしまうことがあるかもしれません。 これは、人間関係が悪くなるばかりか生産性や創造性も低下してしまいます。
心理的安全性の高い職場（現場）では、生産性や創造性、自主性が向上すると言われています。
誰もが持つ「怒りの感情」をどのように制すれば良いのか、そしてダメな怒り方を知り、良い叱り方をブラッシュアップします。
3〜5時間
Menu 06
メンタルヘルス
× セルフマネジメント力強化
人が成長し、成功するために「心」と「脳」の適切なトレーニングが必要です。個の力を強化することで、組織も強くなります。
周囲の状況が目まぐるしく変化する現代では、ストレスを受けずに仕事をすることは難しいでしょう。
だからこそ、心の健康を保つことが大切です。
「心」と「脳」の仕組みを正しく理解し、仕事で最高のパフォーマンスを発揮するためのスキルを身につけます。
感情コントロールや、ネガティブな気持ちを切り替える方法など、実践的なメンタルトレーニングで、自己実現力を強化します。
3〜5時間
Menu 07
コミュニケーション力強化
多様性社会に対応できる力、「感謝脳」と「知足の心」を土台にしたダイバーシティコミュニケーションを学びます。
『感謝脳』を育てることで、「人の役に立つ」「人から必要とされる」ことに、喜びと幸せを感じられるようになります。『知足の心』を育てることで、多くを求めすぎない「謙虚さ」を育むことができます。
質の高いコミュニケーション力を備え、良好な人間関係の構築を目指します。
Menu 08
グローバル人材教育
企業研修で出会った外国人就労者の日本に対する強い想いに共感し日本語教師を始めました。
日本で働くことへの期待を裏切ることなく、輝く未来を歩んでいただくためにも、ベースとなる日本語教育はもちろんビジネス日本語、おもてなし文化の教育など、モビリティ業界からホテル業界まで幅広くお手伝いします。
※数週間の期間が必要です
Menu 09
司会者育成/話し方講座
単なる司会スキルを学ぶだけでなく、人と関わる上で大切なホスピタリティ力を磨き、その想いを言葉で表現していくスキルを育てます。また、人前で話す姿も磨きます。
愛される笑顔や表情、洗練された立居振舞、魅力的な話し方や人との関わり方など、内面を磨いてこそ、その人から生まれる言葉は共感と感動を生むでしょう。一人ひとりの個性を引き出し、愛され必要とされる司会者へ導きます。
※数週間の期間が必要です
Trainer Profile
講師紹介
Manners & Communication HIKARI
代表・研修プロデューサー兼
リード講師
山村 昌子 やまむら まさこ
- 経歴
- 最終学歴
- 関西大学文学部英文学科 卒業
- 1993年
- 大手電機メーカー入社 総務職に従事。同社労働組合代議員歴任
- 1998年～
- 式典・婚礼司会に従事。
- 2010年～
- ウェディングMC育成に従事
資格
- 日本マナープロトコール
- メンタルヘルス・マネジメントラインコース
- 一般財団法人日本能力開発推進協会（JADP）行動心理士
- JADP 認定ハラスメント対策マネージャー
- JADP アンガーコントロールスペシャリスト
- JADP自己肯定感アップカウンセラー
- JADP うつ病アドバイザー
- 一般社団法人国際技能・技術振興財団福祉部門
マイスタージャパン 認知症予防支援相談員 - 日本語教師養成講座（文化庁指針420時間準拠）修了
TESTIMONIALS
お客様の声
プログラム内容
トレーナー/リーダーシップ研修・対人対応力アップ
導入前の課題
スタッフによって言葉遣いや対応の仕方に差があり、ご利用者様やご家族への伝え方にばらつきがありました。
また、忙しい現場では説明が簡潔になりすぎたり、気持ちに寄り添う余裕が持てないことも課題でした。
成果
スタッフ全体で接遇に対する意識がそろい、声かけや説明がより丁寧でやわらかくなりました。
ご利用者様への対応だけでなく、スタッフ同士のコミュニケーションにも良い変化が見られ、現場の雰囲気づくりにもつながっています。
メッセージ
形だけのマナー研修ではなく、現場で実践しやすい内容だったのが印象的でした。
言葉遣いだけでなく、表情や声のかけ方まで具体的に学べたことで、日々の対応にすぐ活かせています。
スタッフからも「相手を意識して伝えることの大切さが分かった」という声があり、とても有意義な研修でした。
プログラム内容
印象力を上げる研修ホスピタリティ力強化・感情コントロール研修・対人対応力アップ
導入前の課題
スタッフごとに接客対応の質や言葉遣いに差があり、特に忙しい時間帯には説明や応対が事務的になってしまうことがありました。
また、お客様対応に慣れていても、クレーム時やイレギュラー対応では戸惑う場面があり、現場全体で接遇力を底上げしたいと考えていました。
成果
お客様への声かけや立ち居振る舞いがより丁寧で自然になり、接客全体の印象向上につながりました。スタッフ自身も「どう振る舞えば相手に安心感を与えられるか」を意識できるようになり、通常対応だけでなく、状況に応じた落ち着いた応対にも良い変化が見られました。
メッセージ
ホテルの現場で実践しやすい内容だったのがとても良かったです。
表情・姿勢・言葉の選び方まで具体的に学べたことで、接客に対する意識がスタッフ全体でそろいました。
お客様に安心して過ごしていただくために何が大切かを改めて見直す機会になったと感じています。
Company Profile
組織概要
- 屋号
- Manners & Communication HIKARI
- 代表者
- 山村 昌子
- 所在地
- 〒659-0016 芦屋市親王塚町1-8-401
- 事業内容
- 企業研修、研修プロデュース、人材育成、講演活動、司会業、日本語教育
- 対応エリア
- 近畿一円を中心に全国対応可能
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